Finobuzz – La Société Générale digitalise sa relation client via Twitter

La Société Générale a ouvert les bras aux solutions numériques depuis quelques années, notamment en utilisant Twitter pour bonifier sa relation avec ses clients. Un point qu’elle n’hésite pas à mettre de l’avant dans une nouvelle publicité.

«Nous ne sommes pas sur Twitter pour faire de la com’», dit Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client de la Société Générale, dans un article du Figaro.

Néanmoins, la SoGé ne tergiverse pas lorsqu’il est question de commenter son usage de Twitter.

La banque française va même jusqu’à en venter son utilisation dans une nouvelle publicité.

Pour vos questions bancaires Société Générale vous fait gagner du temps grâce à Twitter https://t.co/iq3AF8CgUu https://t.co/cie2MRHx7H

— SociétéGénérale&Vous (@SG_etvous) 1 Décembre 2015

Avec six personnes dédiées à ce service (@SG_etvous), la Société Générale « s’engage à répondre aux utilisateurs en 30 minutes maximum, du lundi au vendredi, de 9 heures à 19 heures », dit Le Figaro.

La Société Générale revendique 2000 conversations par mois sur son service et répondrait à 80 % des sollicitations sur Twitter, principalement des « questions pratiques des internautes (sur les produits, l’appli, les placements…). »

Un tweet sur dix concerne de véritables soucis de relations clients (litiges, plaintes…) tandis qu’entre 20 % et 30 % du trafic provient de jeux ou de concours organisés pour la Société Générale, rapporte Le Figaro.

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Même si Twitter peut parfois servir d’exécutoire pour certains clients insatisfaits des services des banques, « pas question en revanche d’aller prospecter les clients des voisins« , écrit Le Figaro.

Les banques ont conclu un accord de bonne conduite leur interdisant de partir à la chasse des clients insatisfaits de la concurrence, « même s’ils expriment ouvertement leur mécontentement. »

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La Société Générale a récemment annoncé qu’elle se séparerait de 2000 employés dans son réseau de banque de détail.

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